Більшість жителів Березнегуватської громади готові користуватися цифровими сервісами для звернень до місцевої влади. Однак проблема полягає не у відсутності інтернету чи цифрових навичок. Люди часто просто не знають, куди звертатися, не розуміють, чи буде їхнє звернення офіційно зареєстроване, а після його подання нерідко так і не отримують відповіді.

Саме такі висновки отримала ГО «Проти Корупції» під час дослідження, проведеного в межах проєкту «Точка підтримки: Громадський офіс допомоги мешканцям Березнегуватської громади». Результати дослідження стали основою для створення цифрового сервісу «Точка підтримки», який вже працює у громаді.

Як досліджували проблему

Щоб зрозуміти, чому мешканці рідко користуються офіційними електронними каналами комунікації, команда проєкту проаналізувала офіційний сайт Березнегуватської селищної ради та її сторінку у Facebook, провела 20 глибинних телефонних інтерв'ю з жителями різних населених пунктів громади, консультації зі старостами та працівниками органу місцевого самоврядування, а також пілотне опитування 70 мешканців.

Метою було не просто зібрати думки людей, а зрозуміти, яким має бути сервіс, щоб ним справді користувалися.

Люди готові до цифрових сервісів

Одним із найважливіших результатів дослідження стало те, що цифрова комунікація не викликає у мешканців спротиву.

74,3% опитаних зазначили, що готові користуватися сервісом для подання звернень, якщо він буде простим, зрозумілим і дозволятиме відстежувати статус своєї заявки. Серед молоді віком 18–34 роки цей показник становить 94%.

Це означає, що головною перешкодою є не технології, а спосіб організації комунікації.

Три причини, чому електронні звернення не працюють

1. Люди не знають, куди звертатися

Попри те, що на сайті громади є розділ «Звернення громадян», для пересічного мешканця незрозуміло, який саме спосіб є офіційним, чи можна подати звернення онлайн та що відбувається після його відправлення.

Приблизно третина респондентів назвали саме відсутність зрозумілої інформації головною причиною, чому вони ніколи не користувалися електронними зверненнями.

2. Найбільша проблема — відсутність зворотного зв'язку

Майже кожен другий учасник дослідження стикався із ситуацією, коли після звернення наставала повна тиша.

52,9% респондентів розповіли, що після подання заяви або повідомлення не отримували жодної інформації про її розгляд. При цьому люди не очікують миттєвого вирішення проблеми. Вони хочуть знати, що звернення зареєстроване, хто його розглядає і коли можна очікувати відповідь.

Саме тому одним із ключових рішень під час створення «Точки підтримки» стало автоматичне інформування заявника про статус звернення.

3. Староста залишається головною людиною, до якої звертаються мешканці

Дослідження показало, що для більшості жителів саме староста є першим, до кого звертаються у разі виникнення проблем.

Понад половина опитаних назвали старосту основним джерелом інформації про діяльність громади, а рівень довіри до нього значно вищий, ніж до селищної ради. Саме тому під час створення сервісу було вирішено не замінювати існуючу систему комунікації, а інтегрувати старост у роботу «Точки підтримки», щоб усі звернення — незалежно від способу подання — потрапляли до єдиної системи обліку.

Якою стала «Точка підтримки»

Результати дослідження безпосередньо вплинули на функціонал сервісу.

«Точка підтримки» створена як єдина система прийому звернень мешканців. Звернутися можна через онлайн-форму, месенджери, телефоном, через старосту або особисто. Незалежно від обраного способу всі звернення реєструються в єдиній системі, а мешканець отримує підтвердження про їх прийняття та інформацію про подальший розгляд.

Такий підхід дозволяє зробити процес взаємодії з місцевою владою більш прозорим, а також забезпечити єдиний облік усіх звернень незалежно від того, як саме вони були подані.

Чому це дослідження важливе

Насправді дослідження показало значно більше, ніж просто ставлення людей до цифрових сервісів.

Воно підтвердило, що жителі громади готові користуватися сучасними інструментами взаємодії з владою. Водночас вони очікують простих правил, зрозумілої комунікації та відкритості з боку органу місцевого самоврядування.

Саме тому «Точка підтримки» — це не лише новий цифровий сервіс. Це спроба зробити комунікацію між громадою та місцевою владою швидшою, зрозумілішою та більш прозорою.

Чому мешканці не звертаються до влади онлайн? Дослідження, яке стало основою для створення «Точки підтримки»

Більшість жителів Березнегуватської громади готові користуватися цифровими сервісами для звернень до місцевої влади. Однак проблема полягає не у відсутності інтернету чи цифрових навичок. Люди часто просто не знають, куди звертатися, не розуміють, чи буде їхнє звернення офіційно зареєстроване, а після його подання нерідко так і не отримують відповіді.

Саме такі висновки отримала ГО «Проти Корупції» під час дослідження, проведеного в межах проєкту «Точка підтримки: Громадський офіс допомоги мешканцям Березнегуватської громади». Результати дослідження стали основою для створення цифрового сервісу «Точка підтримки», який вже працює у громаді.

Як досліджували проблему

Щоб зрозуміти, чому мешканці рідко користуються офіційними електронними каналами комунікації, команда проєкту проаналізувала офіційний сайт Березнегуватської селищної ради та її сторінку у Facebook, провела 20 глибинних телефонних інтерв'ю з жителями різних населених пунктів громади, консультації зі старостами та працівниками органу місцевого самоврядування, а також пілотне опитування 70 мешканців.

Метою було не просто зібрати думки людей, а зрозуміти, яким має бути сервіс, щоб ним справді користувалися.

Люди готові до цифрових сервісів

Одним із найважливіших результатів дослідження стало те, що цифрова комунікація не викликає у мешканців спротиву.

74,3% опитаних зазначили, що готові користуватися сервісом для подання звернень, якщо він буде простим, зрозумілим і дозволятиме відстежувати статус своєї заявки. Серед молоді віком 18–34 роки цей показник становить 94%.

Це означає, що головною перешкодою є не технології, а спосіб організації комунікації.

Три причини, чому електронні звернення не працюють

1. Люди не знають, куди звертатися

Попри те, що на сайті громади є розділ «Звернення громадян», для пересічного мешканця незрозуміло, який саме спосіб є офіційним, чи можна подати звернення онлайн та що відбувається після його відправлення.

Приблизно третина респондентів назвали саме відсутність зрозумілої інформації головною причиною, чому вони ніколи не користувалися електронними зверненнями.

2. Найбільша проблема — відсутність зворотного зв'язку

Майже кожен другий учасник дослідження стикався із ситуацією, коли після звернення наставала повна тиша.

52,9% респондентів розповіли, що після подання заяви або повідомлення не отримували жодної інформації про її розгляд. При цьому люди не очікують миттєвого вирішення проблеми. Вони хочуть знати, що звернення зареєстроване, хто його розглядає і коли можна очікувати відповідь.

Саме тому одним із ключових рішень під час створення «Точки підтримки» стало автоматичне інформування заявника про статус звернення.

3. Староста залишається головною людиною, до якої звертаються мешканці

Дослідження показало, що для більшості жителів саме староста є першим, до кого звертаються у разі виникнення проблем.

Понад половина опитаних назвали старосту основним джерелом інформації про діяльність громади, а рівень довіри до нього значно вищий, ніж до селищної ради. Саме тому під час створення сервісу було вирішено не замінювати існуючу систему комунікації, а інтегрувати старост у роботу «Точки підтримки», щоб усі звернення — незалежно від способу подання — потрапляли до єдиної системи обліку.

Якою стала «Точка підтримки»

Результати дослідження безпосередньо вплинули на функціонал сервісу.

«Точка підтримки» створена як єдина система прийому звернень мешканців. Звернутися можна через онлайн-форму, месенджери, телефоном, через старосту або особисто. Незалежно від обраного способу всі звернення реєструються в єдиній системі, а мешканець отримує підтвердження про їх прийняття та інформацію про подальший розгляд.

Такий підхід дозволяє зробити процес взаємодії з місцевою владою більш прозорим, а також забезпечити єдиний облік усіх звернень незалежно від того, як саме вони були подані.

Чому це дослідження важливе

Насправді дослідження показало значно більше, ніж просто ставлення людей до цифрових сервісів.

Воно підтвердило, що жителі громади готові користуватися сучасними інструментами взаємодії з владою. Водночас вони очікують простих правил, зрозумілої комунікації та відкритості з боку органу місцевого самоврядування.

Саме тому «Точка підтримки» — це не лише новий цифровий сервіс. Це спроба зробити комунікацію між громадою та місцевою владою швидшою, зрозумілішою та більш прозорою.